O tema da Inteligência Artificial, com o advento da GenAI, é, hoje, tópico de discussão incontornável. Pela relevância, pelo impacto, pelas expectativas e receios que gera e, confessemos, porque é, claramente, um tema da moda.
Por tudo isso, temos dado atenção crescente a esta matéria e, por exemplo, nas últimas semanas, para este mesmo espaço de opinião, escrevi dois textos que intitulei "Podíamos viver sem a Inteligência Artificial? Podíamos, mas não era (seguramente) a mesma coisa…" e um outro intitulado "Como é que a Inteligência Artificial está a impactar os consumidores". O ECO publicava um artigo sobre “As marcas podem passar ao lado do ‘admirável mundo novo’ da IA?” .Também, há poucos dias participei no podcast do GroupM ‘AI AGORA’, para uma meia-hora sumarenta de conversa sobre “IA no marketing e construção de marca”.
Mas há muitas outras abordagens possíveis sobre este tema e li, nos últimos dias, um interessante artigo no site Food Retail, intitulado “Inteligencia Artificial en el retail alimentario, ¿cómo se está usando realmente?”, que, embora focado na realidade do retalho espanhol e internacional, deixa pistas bastante interessantes e facilmente extrapoláveis para a realidade portuguesa, mostrando – como temos repetido – que estamos ainda nos estádios iniciais de um processo que irá sofrer, certamente, uma elevadíssima aceleração no curto prazo.
Desde que, há pouco mais de um ano, a OpenAI disponibilizou o GPT4, o modelo de IA responsável pelo ChatGPT, a nova tecnologia tem gerado as mais diferentes especulações sobre qual será o seu impacto futuro. Mas na verdade, por exemplo no sector do retalho, ainda se está longe de corresponder às elevadas expectativas que se foram, entretanto, gerando.
Gigantes do retalho, como a norte-americana Walmart, confessam que ainda não têm claro quais as aplicações de IA que terão maior impacto na sua produtividade e rentabilidade e indicam que estão ainda numa fase de exploração de todas as potenciais utilizações. Se por um lado, conseguem gerar elevado buzz adicionando o descritivo ‘inteligência artificial’ a tudo o que fazem, desde a atualização de chatbots até ao lançamento de novos produtos, por outro compreendem que há três grandes áreas onde os desenvolvimentos já são muito significativos: a relação marca/insígnia-cliente, a experiência na loja e a logística.
Um relatório recente da McKinsey defende que, num futuro próximo, três quartos da criação de valor da IA ??genérica provirão de quatro funções empresariais: investigação e desenvolvimento, engenharia de software, marketing e serviço ao cliente.
Estas duas últimas funções correspondem, grosso modo, ao RELACIONAMENTO INSÍGNIA/CLIENTE, um dos aspectos mais desenvolvidos até à data por diversos retalhistas. Ainda em versões relativamente básicas, os chatbots alimentados por IA generativa – por exemplo o Text to Shop da Walmart ou o Hopla, do Carrefour, em França - permitem que muitos incidentes sejam resolvidos de forma rápida e eficaz, poupando milhões de minutos de chamadas telefónicas até aqui necessários, ou recomendando produtos e soluções, o que permite incrementar significativamente os índices de satisfação dos clientes.
Mas há ainda muitas soluções sem o sucesso esperado, com resultados modestos e, muitas vezes, com dificuldades de implementação, como aconteceu na vizinha Espanha, com a Eroski, que sendo pioneira, precisou de quase um ano, para a sua extensão a todos os clientes, depois de resolvidos os problemas mais comuns: as chamadas alucinações (respostas inventadas que parecem plausíveis), falta de precisão e, em termos gerais, a lentidão na resposta.
Já aplicações, como a da subsidiária espanhola da Auchan, com o processamento do histórico de compras dos clientes e com a realização de recomendações personalizadas, é capaz de gerar encomendas standardizadas com base nas compras recorrentes dos clientes. Na preparação destas encomendas-padrão, a inteligência artificial aprende com os pedidos anteriores, exclui produtos considerados ocasionais e permite que o cliente faça a sua compra online com muito mais rapidez e comodidade.
A Walmart, para além do já referido Text to Shop, está a desenvolver um serviço de reabastecimento personalizado denominado InHome Replentishment, que leva esta mesma ideia um passo mais longe. Recorrendo à IA, este serviço recolhe informações sobre os hábitos dos seus clientes e é capaz de antecipar as suas necessidades, fazer encomendas e entregá-las diretamente “nas despensas ou frigoríficos dos consumidores”. Em Espanha, é a Sorli a promover uma nova aplicação que disponibiliza menus, receitas e listas de compras adaptadas aos gostos e características de cada cliente (nível de actividade física, alergias, preferências, etc.), visando potenciar as vendas junto de consumidores mais preocupados com a saúde, o bem-estar e a conveniência.
A nível de EXPERIÊNCIA DE LOJA, a inteligência artificial pode ajudar em questões tão variadas como a deteção de rupturas de stock, a gestão de produtos que estão prestes a expirar os seus prazos de validade ou a identificar o estado de frescura de frutas e legumes.
Em 2022, a Walmart instalou câmaras de visão computacional que examinam as prateleiras, através de varrimentos periódicos e alerta para a necessidade de reabastecimento dos produtos, permitindo reduzir significativamente as ruturas de stock. Robots estão programados para percorrer os corredores e prateleiras durante a noite, tirando fotografias e gerando realogramas da situação atualizada do stock. Na Noruega, por exemplo, a Rema 1000 introduziu balanças com câmaras de visão artificial e sistemas de IA capazes de identificar produtos vendidos a granel.
Há anos que são desenvolvidos rótulos que permitem actualizar o preço dos produtos em tempo real, o que, à partida, permitiria a optimização dos preços, o aumento da rotatividade dos produtos e a redução do desperdício. Mas o elevado preço das etiquetas electrónicas atrasou a sua incorporação durante anos, o que parece, agora estar a mudar. Vários retalhistas de dimensão relevante começaram a incorporá-las em algumas das suas lojas. A actualização de preços em tempo real tem vindo a adquirir relevância em alguns mercados, porque o consumidor, que antes procurava um produto com um preço fixo e com um prazo de validade mais longo, hoje escolhe produtos com um prazo de validade mais próximo por questões de poupança, de conveniência e de sustentabilidade.
Para além disso, a IA permite já aumentar a eficiência, a capacidade de resposta e a produtividade das cadeias de abastecimento e da função LOGÍSTICA, aspectos que são particularmente relevantes em sectores com elevadas taxas de rotatividade. Por exemplo, a integração de loja, armazém e comércio eletrónico, permitiu aumentar significativamente a produtividade na preparação de encomendas online graças à incorporação tecnológica
A inteligência artificial, por exemplo, permite desenhar a rota ideal para os colaboradores que fazem o picking dos artigos de cada encomenda, estabelecendo a localização de cada uma delas dentro do veículo de entrega e planeando a rota do transportador para evitar a perda de tempo e gerar a optimização do espaço. E a própria IA aprende com os incidentes que vão acontecendo, permitindo propor novas rotas no futuro. Em Espanha, na Alcampo, por exemplo, o picking passou de 60 para 136 artigos/hora em loja e para 250 artigos/hora em armazém.
A Mercadona, por seu lado, incorporou recentemente uma arquitetura automatizada que permite sincronizar toda a cadeia de abastecimento em três dos seus centros logísticos mais avançados do lado de lá da fronteira. Um sistema robótico é responsável por despaletizar, classificar as caixas, atribuir-lhes um código e colocá-las no armazém de acordo com a ordem de saída prevista, permitindo a adaptação às oscilações da procura e garantindo que os produtos frescos chegam em 24 horas, da produção às lojas.
Contudo, referem os especialistas, “isto apenas começou”, e insistem ser possível que, a partir de agora, se entre num amplo período de melhorias incrementais, eventualmente menos marcantes, mas essenciais para aumentar a eficácia da inteligência artificial.